犯错后的挽回补偿？如何利用好公关危机

有段时间没更新了，出差了半个月，到重庆。住的酒店有点远，不过是我坚持要订的，不是什么大酒店或连锁，就是几年前住过，留下了挺深刻的印象。

一开始留下的，是坏印象。

那年也是出差，住了20多天。其中一天和同事在酒店的餐厅吃饭，点了几道当地小菜，有道是辣子鸡。怕辣的太夸张，还特地嘱咐微辣就可以了。

上菜的女服务生应该是个兼职，不太熟练，把菜错送到了隔壁桌。隔壁桌的客人犹豫着吃了几口，才发现菜上错了，连连向他们道歉，并把菜收走。在上菜前我就觉得是我这边的，所以目睹了全程，后面也一直关注着，就担心她会不会收拾收拾，把原来这盘直接转给我。

果然她没把菜拿到后厨丢掉，只找了个角落，背着偷偷用手摆弄了下位置，原样给我送过来了。我生气指出，并让她给我个说法。

事情败露后，女服务生频频低头道歉，并表示菜会重新上，但对此我仍很不满。是不是只要没被发现，餐厅就可以把别桌的剩菜收集起来重新摆盘端给客人？反正被发现也只是道歉，重新上菜就算了，这样的处理方式肯定无法接受。

看她也做不了主，就让把经理叫来。经理过来后首先也是低头道歉，说这是他们的错，并表示这一桌子菜不收钱，另外还送上果盘，为了表示歉意，再免掉一天房费。并且承诺，只要我在本次入住期间还在餐厅吃饭，都打八折。我表示接受。

后来每一天，我都收到以经理名义送来的甜点和水果，说是给之前造成的不愉快感到抱歉。其实这件事在我当场接受他道歉条件时，对我来说就是结束了，而他也没有承诺后面还会持续每天送来水果和甜点，所以这些本来都是可以不用的。但对这些意料外的收获，我也是欣然接受。

到了道歉水果持续送来的大概第5天，我有点不好意思了，而且餐厅吃饭时不仅打折，还每次都送来一道免单菜。我找来经理，告诉他这些都可以不用送了，吃不完也是浪费，而且我也不生气了。

经理还是再次为之前的事道歉。我说不是你的错，菜不是你上的，转手给我的人，也不是你，再说我前面已经接受过你的道歉，太多了，这些后来免费的馈赠反而让我不安，可以停止了。

他对我的理解表示了感谢，说入住期间餐厅八折还是给我保留，这是为了表示他们致歉的诚意。然后他又说了一句话，让我感触良多。

他说，其实错误是很难避免的，即使不是我的错，我也应该要为我手下的员工所犯错误而负责，这是我在这个职位需要承担的责任。而在错误发生后，尽最大的努力去弥补，是为了让客人以后回忆起来，不是记得当时不愉快的回忆，而是想起我们解决问题的诚意和态度。

因为这番话，我和那位经理成为了朋友，只要有机会出差到重庆，还是会住那家酒店。尽管可以有更好的选择，尽管知道他这么做，其实最终还是考虑长远利益，但无论如何，这种情商爆灯的处理方式，都让人讨厌不起来。而他的目的也达到了，以后我想起这家酒店，记得的确实不是前面的不快回忆。

这种危机公关的智慧，不是也能用到别的地方吗？比如说，惹女朋友生气了，怎么哄？分手了，怎么挽回？

错误的处理方式，只会让人想起当初有多么不愉快。情商高的聪明人，会把危机变成机会，充分展示自我的诚意和能力，以后女友想起这件事的时候，记得的，就不会是当时有多生气，而是最终结果有多温暖美好。

危机中蕴含着无数生机，关键是看你能不能抓住，跨过了，感情自然更亲密牢固。